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、问：商品售后服务认证，是哪一类别的认证？

答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分为“产品、服务
、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等属于产品认证类别
；“ISO9001质量管理体系”
、“ISO14001环境管理体系”等属于管理体系认证类别；还有一类就是服务认证，适用于各个行业。

商品售后服务认证属于服务认证类别，是应用国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行评审，对其服务水平做出评价。

2、商品售后服务认证目前的状况及未来的趋势

？

答
：我国自2015年开始启动服务认证
，截至2019年3月
，全国已颁发服务认证证书18288张
，获证组织17013家。自2018年服务认证已呈现加快发展的趋势。

（1）国务院26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求
：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场
、提高竞争力的重要途径
，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量
，完善服务体系
。完善产品“三包”制度
，推动发展产品配送
、安装调试、以旧换新等售后服务
，积极运用互联网
、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态
。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度

。”

（2）国家将大力推广服务认证
，招投标采信行业越来越多
。

在国家商务部
、认监委的指导下
，现已完成了多个行业的服务认证试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

到目前，在机械、家电
、家装、电力

、工程建设行业的项目招投标中，将是否通过售后服务认证作为必要条件
。

（3）企业越来越重视售后服务
，提升市场竞争能力
。

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌
。海尔、美的
、厦航
、中联重科、德力西
、菜市口百货
、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完善售后服务体系，通过售后服务认证后，普遍提升服务系统能力和服务水平
。

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、问：商品售后服务认证，对什么类型的企业适用？

答
：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业
、提供无形商品（服务）的企业。

   商品是进入消费领域的产品
。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务
、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询
、法律咨询、程序设计等。无形商品（服务）一般随着有形商品而发生
，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务
、美容服务等。

所以
，凡有独立法人地位的生产、工程建设、贸易、服务企业都可申请认证
。

4、问：标准中“售后服务评价”的范围是什么？

答
：标准提出的“售后服务评价”是广义概念
，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断
，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）
。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场
、服务网点等建立的设施
，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

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、问：企业如何获得商品售后服务认证证书？

答：企业如想要获得售后服务认证证书
，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系试运行3个月之后
，向认证机构提出认证申请
，机构收到企业提供的申请资料并评审合格后，与企业签订服务认证合同，按照公平、公正、持续改进的评价原则，对企业建立的服务体系进行评审和评分，根据最终的评分结果颁发相应的商品售后服务星级认证证书。

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、问：企业获得商品售后服务认证
，可取得哪些优势益处？

答
：（1）权威客观，通过认证的企业，可证明其在国内同行业的服务水平领先性。

（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的必要条件和特定要求。

（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性
。

（4）企业服务达标
，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

（5）持续改进服务，完善服务体系
，持续改进服务质量

，增强服务利润链持续收益。

7、问：商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

答
：是的
。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计
、组织分工、运行机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

     认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册

，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的
。

     相关制度文件归纳在一起
，一个整体的系统


，就是体系文件
。叫做“服务手册”
，或者“服务体系文件”都是可以的。

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、问：管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别？

答：一个是对企业管理能力的认证，一个是对企业服务能力的认证。

   （1）认证的类别和证书不同

商品售后服务认证是服务认证类别
，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”
。

（2）评价得要求和结果不同

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务
，并达到了某一个高度（星级）
。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务

；达到80分（含80分）以上
，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上
，五星级售后服务。

管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否符合认证标准规定，有不符合没整改完成则不能通过认证，没有分值要求。

9、问
：商品售后服务认证的评审有什么特点？

答：审核
，在商品售后服务认证领域称为评审。

特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，进行评分。评审不要求全部条款符合（95分以上即为最高星级）。

特点2：认证要求对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场

，还到企业在各地的服务网点去检查，最后得出综合的评价结论
。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。

 10、企业如何按国家标准建立服务体系？会涉及到企业的哪些职能部门
？

GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。

企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责
，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门
，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。

GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程
，要获得评价的结论
，必须要对条件（人员
、资源、组织架构
、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查
，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前
、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场

、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。

企业建立服务体系的第一步，是需要识别服务体系运行有关的

，与GB/T27922中的指标有关的部门。 根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员）
，都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意
。

个别组织存在一定的误区，认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证，这是不妥当的，结果往往导致服务体系的建设不完善，在评审时被大量扣分。

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、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好
？

答
：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门
，掌握大量资源，甚至成立独立的服务公司。

售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分
。

GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出

：“设立或指定专门从事售后服务工作的部门
，并有合理的职能划分和岗位设置”。

在进行售后服务认证时
，可由售后服务部门牵头
，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：

生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门
、服务网点管理部门
、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门
、配送和维修执行部门
、商品质量保证（采购）部门

、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门

、销售部门、设计部门等。

12、问
：商品售后服务认证要求配置售后服务管理师，如何确定人数
？如何进行培训和资质认定？

答：售后服务管理师数量在标准总分中有5分

。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部
，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人
，包括基层管理人员和中、高层管理人员
，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

根据有关部门的权威调查
，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右
。

一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师。

售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例
，采用专家教学
、专业理论和实物操作相结合的教学手段
，为学员提供一整套便于理解
、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧
，培训结束后参加统一考试，由权威专家进行评价评审及成绩认定。售后服务管理师的培训及资质认定，由认证机构统一组织实施。

13、服务认证的流程？

答：（1）企业向辽宁恒威认证有限公司提出认证申请，提交申请表和相应资料
。

（2）公司市场部审查材料，通过申请则与企业签订服务认证合同。

（3）服务认证部审查企业的服务体系文件。

（4）派出评审组到企业现场评审和评分。

（5）经评审委员会最后审定通过，颁发相应星级的服务认证证书。

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、我单位需要认证，前期的工作准备是什么样的
？

答：（1）培训一定数量的售后服务管理师。

（2）对企业目前的服务体系文件
、制度文件进行梳理
，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。

（3）提交认证申请表。

（4）与认证机构签订合同
，初步约定评审时间

；可进一步修订服务手册和制度等。

（5）准备好现场评审安排（人员

、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

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、从申请认证到获证的时间大概需要多久
？

    答：视企业准备的情况和评审情况
，一般来说1-3个月
。

16 、商品售后服务认证的费用如何计算？

答
：服务认证收取的费用
，主要依据申请认证企业的规模人数、产品种类、活动复杂程度及相应星级，按核定的人日数计算，具体执行辽宁恒威认证有限公司的《商品售后服务认证收费标准》。

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、认证证书有效期是多久？监督评审的周期是多久？

答：认证证书有效期一般为3年．在3年认证周期内每年至少要进行一次现场监督评审。

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、如何查询服务认证机构的资质
？

   辽宁恒威认证有限公司于2016年9月获得国家认监委批准的质量、环境、职业健康安全管理体系认证资质，并于2019年6月再次获得国家认监委批准的服务认证资质（商品售后服务），是东北地区首家获得服务认证资质的认证机构。

答：（1）认证机构资质
：国家认监委网站——机构查询——认证机构名录。也可向国家认监委电话查询。

（2）企业服务认证信息：可在国家认监委官网上准确查询到企业的服务认证信息
，包括：企业名称、地址、认证依据

、认证范围（星级）、证书状态
、获证日期
、证书到期日等信息。